ECR – Infotag 2018: Industrie und Handel über Roboter, künstliche Intelligenz und Co

ECR steht für Efficient Consumer Response und beschreibt den branchenübergreifenden Kooperationsgedanken zwischen Herstellern und Händlern. Ziel ist es, die Wertschöpfungskette effizienter zu gestalten, um dem Endkonsumenten ein besseres und nachhaltigeres Angebot bieten zu können. Am ECR – Infotag treffen sich Teilnehmer der gesamten Wertschöpfungskette und diskutieren über Veränderungen und aufkommende Entwicklungen. Unter dem Motto “Think Digital – Act Real” war im Jahr 2018 das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine das Hauptthema.  

Der jährliche Branchen-Kongress von ECR Austria stand 2018 voll und ganz im Namen der Digitalisierung. Ob humanoide Roboter, künstliche Intelligenz oder das Internet of Things – die zahlreichen nationalen und internationalen Key Note Speaker wussten zu den Trends einiges zu erzählen. 

Ich durfte am ECR – Infotag mittendrin sein und präsentiere dir hier meine gewonnenen Erkenntnisse!  

 

Kundentreue in der Digitalisierung 

Den Auftakt machte Matthew Banks von Bright Yellow Circle. Der Gründer ist Experte im Bereich der Customer Experience und der Überzeugung, dass nutzerorientierte Anwendungen wichtiger denn je sind.  

Die Interaktion mit künstlicher Intelligenz ist heutzutage keine Seltenheit mehr. Chatbots und Voice Search sind allgegenwärtig und entwickeln sich laufend weiter. Andere Technologien werden aufkommen und mit ihr zahlreiche neue Unternehmen.  

Um sich in Zukunft von der Konkurrenz abheben zu können, werden Unternehmen nicht nur dafür sorgen müssen, dass ihre Technologie einwandfrei funktioniert. Sie müssen sich Gedanken darüber machen, wie mit diesen Technologien eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden kann.  

Matthew Banks ist der Meinung, dass Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren, einen “Human Touch” beinhalten sollten, der diese für den Anwender vermenschlicht. Eine am Menschen orientierte Technikgestaltung soll der Schlüssel zum Erfolg sein.  

Denn der Mensch steht im Mittelpunkt und hat als Konsument eine ungeheure Macht. Er kann selber entscheiden, wie viel Zeit, Daten und Vertrauen er mit welchem Unternehmen teilt. Mit einer nützlichen und sinnstiftenden Customer Experience können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben. 

 

Machine Learning im Handel  

Einem sehr spannenden Thema haben sich Mario Berger von Google Cloud Austria und Andreas Kranabitl von SPAR Information and Communication Services gewidmet. Beide beschäftigen sich eingehend mit der Anwendung von Machine Learning und künstlicher Intelligenz im Handel.  

Google stellt Händlern Systeme zur Verfügung, mit denen künstliche Intelligenz in diversen Teilbereichen eines Unternehmens angewendet werden kann. SPAR ist einer dieser Händler und profitiert von dem umfassenden Angebot sowie der Kollaboration mit Google. Wie Machine Learning konkret einen Mehrwert für Unternehmen bieten, haben die beiden in ihrem Keynote präsentiert. 

Eine Möglichkeit künstliche Intelligenz im Handel zu nutzen, ist die Bilderkennung. Dieses System ordnet Bildern die passenden Schlagwörter zu und ermöglicht so die korrekte Beschriftung des Sortiments. Durch maschinelles Lernen entwickelt sich das System immer weiter und liefert mit der Zeit immer detailliertere Schlagwörter.  

Zusätzlich zur Bilderkennung wird Machine Learning auch in der Korrektur von Stammdaten verwendet. Das System überprüft anhand von Parametern der Produktgruppe, ob die angegebenen Stammdaten stimmen können. Bei Abweichungen meldet das System einen Fehler. 

Doch wie profitieren Konsumenten davon? Im ersten Beispiel erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Konsument das Produkt bei seiner Onlinesuche findet. Ist das Produkt mit den richtigen Schlagwörtern versehen, kann die Suchmaschine relevante und richtige Ergebnisse anzeigen.  

Im zweiten Fall wird vermieden, dass der Konsument falsche Informationen übermittelt bekommt. Zudem werden Out-of-Stocks verhindert, die aufgrund der falschen Stammdaten zu Lieferschwierigkeiten geführt hätten.  

An weiteren Anwendungsfeldern wird intensiv gearbeitet. Auffällig ist allerdings, dass der Handel künstliche Intelligenz (noch) nicht im direkten Kundenkontakt einsetzt, sondern damit die Hintergrundprozesse optimiert. Es wird spannend zu beobachten sein, was in den nächsten Jahren auf uns zukommt! 

 

Trends im Lebensmittelhandel 

Der Handel im Wandel. Die Digitalisierung macht auch vor dem Lebensmittelhandel keinen Halt. Fortgeschrittene Technologien übernehmen auch hier die Oberhand und verändern die Art und Weise, wie wir einkaufen. Wie das genau aussieht, hat Cate Trotter, Geschäftsführerin von Insider Trends, am ECR – Infotag eindrucksvoll präsentiert. 

Einer der Trends im Handel ist die vollständige Flexibilität. Klassische Händler kombinieren unterschiedlichste Leistungen miteinander und werden damit zum Allrounder. Click and Collect, Zustellung und andere Services lassen vergessen, was die eigentliche Funktion eines Händlers ist.

Auch Convenience ist ein Trend, der im Handel an Wichtigkeit gewinnt. Store-Konzepte, wie jene von Amazon Go, bieten dem Konsumenten eine noch nie dagewesene Bequemlichkeit und Schnelligkeit beim Shoppen. 

Als dritten Trend hat Cate Trotter die Optimierung der Hintergrundprozesse ausgemacht. Innovative Lagersysteme können dazu beitragen, dass Out-of-Stocks vermieden werden und damit die Wertschöpfungskette effizienter gestaltet wird.  

Diverse neue Einzelhandelssysteme bieten dem Kunden intuitiveschnelle und flexible Einkaufsoptionen und verbessern das Erlebnis beim Einkaufen. Davon profitieren nicht nur die Konsumenten, sondern auch die Händler selbst: Während sie dadurch mehr verkaufen, können sie nebenbei dafür sorgen, dass Kosten gesenkt werden.  

Viele dieser Trends stammen aus den USA und Asien. Manche haben es bereits zu uns nach Europa geschafft, andere lassen noch auf sich warten. Unabhängig davon welche sich durchsetzen werden – dem Handel stehen aufregende Jahre bevor! 

 

Wie Roboter unser tägliches Leben verändern 

Tim Schuster ist als Gründer von Humanizing Technologies ein Experte, wenn es um den Einsatz von Robotern geht. Diese nehmen vermehrt Einzug in unser tägliches Leben und übernehmen bereits unterschiedlichste Aufgaben. Für Unternehmen bieten sich dadurch neue Marktchancen und Einsatzmöglichkeiten.  

Im Handel lassen sich entlang der gesamten Customer Journey humanoide Roboter einsetzen, um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Das hat uns Tim Schuster mit seinem Freund “Pepper” eindrucksvoll bewiesen. Mit dem Kindchenschema und den sehr empathischen Reaktionen hat er das Interesse der Leute magisch angezogen. Ob durch einen Roboter die Leute wieder mehr im stationären Handel einkaufen? 

Es sind in jedem Fall die repetitiven und monotonen Aufgaben, welche wie geschaffen sind für humanoide Roboter. Sie heißen Kunden im Eingangsbereich Willkommen, helfen bei der Orientierung im Laden und liefern Antworten auf häufig gestellte Fragen. Das kann für Digital Natives durchaus einen Anreiz darstellen und sie zu einem Besuch bewegen.  

Roboter können zudem eine erklärende oder informierende Funktion übernehmen. Gerne erinnern sie einen an bestimmte Dinge oder sprechen bei schweren Entscheidungen eine Empfehlung aus. Roboter sind zudem dafür geschaffen Feedback einzuholen – Konsumenten sind nämlich zu Maschinen oftmals ehrlicher als zu Menschen. 

Es ist noch offen, ob sich humanoide Roboter im Handel durchsetzen werden. Die Einsatzmöglichkeiten sind jedenfalls vorhanden und erscheinen auf den ersten Blick logisch. Aber wollen wir wirklich bei unserem täglichen Einkauf von Robotern begrüßt werden? Wollen wir uns von Robotern beraten und in unserer Kaufentscheidung beeinflussen lassen?  

Das sind die Fragen, die wir als Konsumenten beantworten müssen. Mit den Antworten darauf entscheiden wir, ob der Handel für Roboter bereit ist oder nicht.  

 

Mit Echtzeitdaten zur optimalen Customer Experience 

Wir Menschen handeln nicht immer rational. Sehr oft werden wir von unseren Emotionen geleitet – so auch beim Einkaufen. Darum ist es wichtig, dass Unternehmen verstehen, wie die Kunden ihre Marke wahrnehmen. Denn aus diesen Informationen lassen sich konkrete Verbesserungsvorschläge für die Customer Experience ableiten. 

Die Gründerin von TrylikesJanneke van den Heuvel, ist überzeugt, dass Einkaufserlebnisse im Handel wie ein Pixar oder Disney Film gestaltet werden sollten. Voll mit Emotionen, die dem Konsumenten besonders in Erinnerung bleiben. Idealerweise sind es die positiven Emotionen, die überwiegen. Welche Emotionen dann wirklich hängen bleiben, erfahren Unternehmen durch die Customer-Experience-Buttons von Trylikes.  

Mit ihrem Unternehmen hat sich Janneke van den Heuvel darauf spezialisiert, die Stimmung und Meinung von Konsumenten in Echtzeit zu erfassen. Durch die geschickte Platzierung von Customer-Experience-Buttons lassen sich diese Informationen gezielt abfragen.  

Immer häufiger nutzen Unternehmen diese Möglichkeit, um herauszufinden, wo das Einkaufserlebnis der Konsumenten noch verbessert werden könnte. Entlang der gesamten Customer Journey können solche Abstimmungsknöpfe platziert werden und mit Symbolen oder Emojis die Stimmungslage der Kunden einfangen. 

Eine sehr einfache und günstige Möglichkeit, an wertvolle Kundenmeinungen zu kommen. Es ist leicht zu verstehen und nimmt den Konsumenten nicht viel Zeit. Ob es ein Ersatz für die klassische Marktforschung ist – ich bezweifle es. Dennoch eine gute Möglichkeit, schnell an Daten zu kommen und Optimierungen vorzunehmen.  

 

Mensch und Maschine – wie klappt das perfekte Zusammenspiel? 

Das Ende des ECR – Infotags 2018 beschloss die Podiumsdiskussion mit hochkarätigen Gästen. Mitdiskutiert haben auf Seiten des Handels Andreas Kranabitl von SPAR ICS und Christoph Matschke von der REWE International AGBirgit Rechberger-Krammer von Henkel vertrat in der Diskussion die Sicht der Hersteller. Die Professorin für Robopsychology an der JKU LinzMartina Mara, vertrat den Standpunkt der Wissenschaft. Sehr professionell und humorvoll geführt wurde das Ganze von ORF-Moderator Armin Wolf.

Gleich zu Beginn waren sich die Diskussionsteilnehmer einig: Maschinen sollen dem Menschen helfen und ihn nicht ersetzen. Deshalb setzt SPAR bereits selbstfahrende Systeme ein, die den Lagermitarbeitern die Arbeit erleichtern. Bei Henkel kommen künstliche Intelligenz und Co in der Qualitätskontrolle sowie im Marketing in Form von Chatbots zum Einsatz. Auch die REWE nutzt Systeme, die der Entlastung der Mitarbeiter dienen. 

Die größten Probleme beim Einsatz von Robotern sehen die Diskutanten in der fehlenden Schnelligkeit und Flüssigkeit bei der Interaktion. Dialoge mit künstlicher Intelligenz funktionieren in der Regel gut, allerdings ist die Tiefe dieser Gespräche oft sehr eingeschränkt. Zu Marketingzwecken lohnt sich der Einsatz von Robotern, denn sie erzeugen Aufmerksamkeit und locken die Leute zu sich.  

Thema waren zudem die interessantesten Innovationen und Entwicklungen der letzten Zeit. Sehr prompt wurde das neue Store-Konzept von Amazon Go erwähnt und in diesem Zusammenhang das Ausbrechen von Unternehmen aus dem eigenen Feld in völlig neue Branchen besprochen. Auch Nachhaltigkeit durch künstliche Intelligenz war Thema an diesem Nachmittag. 

Zum Ende hin besprachen die Diskussionsteilnehmer die Notwendigkeit von Online Shops für Lebensmittel. Wohingegen die REWE mit ihrem Billa-Online-Shop versucht, den Leuten Lebensmittel im Internet schmackhaft zu machen, beobachtet SPAR das Thema etwas distanziert. Einigkeit herrscht allerdings darüber, dass sich Online Shops im Lebensmittelhandel wirtschaftlich (noch) nicht rechnen. Die Zeit wird zeigen, ob sich die Akzeptanz bei den Konsumenten in diesem Bereich steigern wird. 

 

 

Damit war der ECR – Infotag 2018 Geschichte! Es war eine tolle und interessante Veranstaltung mit jede Menge spannender Persönlichkeiten! Ich freue mich sehr dabei gewesen zu sein und mit vielen neuen Erfahrungen und neuem Input in meinen studentischen Alltag zurück zu kehren!

Was ist deine Meinung zu den Themen, die am ECR – Infotag besprochen wurden? Werden künstliche Intelligenz und Roboter den Weg in den Handel finden? Oder wird die Industrie von diesen Entwicklungen profitieren?

Schreib es mir in die Kommentare oder teile den Beitrag mit deinem Netzwerk und lass sie wissen, was deine Meinung zu dem Thema ist – ich würde mich über einen Austausch und Dialog mit dir freuen! 

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